星野リゾートもアパホテルも被害....識者が語る「アゴダ」予約トラブルの構造的問題とは

予約アプリ「アゴダ」。

オンライン宿泊予約サイト「Agoda」（アゴダ）で「予約した部屋が確保されていない」など予約トラブルが星野リゾートなどで相次いでいる問題。その被害はアパホテル、東横イン、ルートインなど、国内の大手ビジネスホテルチェーンにまで広がっていた。

運営元アゴダは7月15日、公式Webサイトの声明でトラブルに関与した事業者との取引を停止したと発表した。AIを活用した事前監視システムの導入による予約機能の向上や不正確なコンテンツの自動削除など不正防止に向けた管理体制を強化する方針を示したが、有識者は「根本解決にはならない」と指摘する。

アゴダで“転売”横行、ゲストハウスからも苦言

この問題では、アゴダ経由の予約で

・予約者の宿泊情報がホテルに通知されてない

・宿泊日や部屋タイプなど異なる予約情報がホテル側に通知される

・ホテル側の正規料金よりも高額で販売されている

・存在しない宿泊プランが販売されている

といった問題が発生していた。

一連の報道を受け、トラブルの被害者からは「予約したのに勝手にキャンセルされていた」などの悲痛な声も出ていた。

編集部が星野リゾートを取材した際には、アゴダ絡みで1日に5件から10件超の問題が発生していることや、1泊5〜6万円で販売している部屋が19万円程度で販売されていたと担当者が明かした。星野リゾートはアゴダと契約を結んでいないにも関わらず、無許可で販売されていた。

当初話題になった星野リゾート以外にも、国内最大手のビジネスホテルチェーン「アパホテル」をはじめ、東横イン、ルートインを含め国内ビジネスホテルチェーンの大手3社全てが被害を受ていたことも編集部の取材で分かった。

東横インの公式声明。事前にアゴダ側に許可を取り、声明文に「アゴダ」と明記したという。

アパホテル広報はBusiness Insider Japanの取材に対して、アゴダ経由の予約で実際に発生したケースでは「当社がシングルルーム1泊1万円で販売していたものが、マッピングミスによってスイートルーム1泊1万円で販売されていたケースがある」と説明。この場合は「お客さまに損害が生じないようにお部屋やホテルの振替などで対応している。現場スタッフにとっては、都度、イレギュラーな対応が発生している状況」とし、窮状を訴えた。

アゴダ以外に具体的な事業者名には言及しなかったものの「国内外問わず、他のオンライン旅行代理店でも同様の事態は起きている」とも明かし「被害防止に向け、オンライン旅行代理店同士の提携先におけるマッピングミスが判明した場合には、弊社が契約しているオンライン旅行代理店に対し、該当のサプライヤーとのマッピングミスの解消を申し入れ、改善が見られない場合は提携を停止するように呼びかけている」とした。

都内にある「アパホテル」の外観。

他にも、奈良県内でゲストハウスを運営する「ゲストハウスはじまり」は公式ブログに「アゴダ経由の予約は利用者の住所や電話番号が書かれておらず、電話窓口もほとんど機能していない」とし「正規価格をわざと大幅に高いように見せることで、割引率が高いように感じさせる小細工を行っているケースが多々見受けられる」と投稿。

アゴダ問題の影響は、大手ホテルチェーンに限らず、国内の小規模事業者にも及んでいるようだ。

アゴダ「トラブルは特定の事業者に起因」と主張

一連の問題について、アゴダは当初Business Insider Japanの取材に対して「ご指摘の内容はアゴダのプラットフォーム上における特定の第三者サプライヤーに関連するもの」と説明。あくまで一部の悪質な事業者に原因があることを強調していた。

だが、問題の広がりを受け、アゴダは自社サイトの公式声明で、6月26日付で特定の第三者サプライヤー経由の在庫（予約）の取り扱いをプラットフォーム上で停止したことを発表した。

AIを活用した事前監視システムの導入による予約機能の向上や不正確なコンテンツの自動削除などに加え「パートナーおよびお客様向けの24時間365日サポートのさらなるローカライズも進め、これによりチェックイン時にまれに発生するトラブルにも迅速に対応するとともにさまざまな補償オプションを提供することで、日本人旅行者およびアゴダのパートナーの皆さまの安心感を高めていく」とした。

アゴダの公式声明。

アゴダの対応に識者「根本解決にならない」と疑問視

ただ、アゴダの対応は“トカゲの尻尾切り”に近く、その場しのぎの対応という印象も否めない。SOMPOインスティチュート・プラスのエコノミストで、観光業界の動向に詳しい小池理人・上席研究員は「この対応によって問題が一定程度減少することにはつながると思うが、根本解決にはつながらない可能性が高い」と見る。

SOMPOインスティチュート・プラスが入るビル。

アゴダに起因する問題を複雑化させているのが、オンライン予約サイト特有のビジネスモデルだ。アゴダはネット上で旅行関連サービスを提供する「OTA」（Online Travel Agentの略称）に該当する。海外事業者ではアゴダのグループ会社「Booking.com」や「Expedia」が、国内事業者では「じゃらん」や「楽天トラベル」がそれぞれ大手OTAとして知られる。

アゴダ以外の有名なホテル予約アプリ。

OTAには宿泊施設と契約するなどして空室情報をプラットフォーム上に掲載し、予約成立時に一定割合を手数料として徴収する「エージェンシーモデル」と、OTAが宿泊施設から部屋を仕入れ、金額を上乗せして販売する「マーチャントモデル」という大きく2つのビジネスモデルが存在する。

今回、問題が発生しているのは、後者のマーチャントモデルとみられる。複数の仲介業者が多層的に絡んでいるケースもあり、「悪質な業者を排除するだけでは、（ホテル側への）情報伝達のタイムラグや転売などのミスが生じることは避けられない。同様の問題を完全に防げるわけではないので一定程度問題は残るのではないか」と小池氏は指摘する。

アゴダも「Beds Network」というサービスを2022年に立ち上げ、ホテルから仕入れた部屋を他社に“転売”している。

小池氏は根本解決のためには「（契約などを通じて）ホテルからの直接掲載以外は認めないなどビジネスモデルを変える必要がある。しかし、アゴダの強みは最安値であり、多様な事業者が参入することでそれが実現できている側面もあるので現実的ではないかもしれない」と説明する。

OTA事業者にはどのようなことが対策として求められるのか。

小池氏は「『安かろう悪かろう』ではなく、多少トラブルが起きるが最安値に近いような安い感覚で提供できるということをサイト上に明記するなどユーザーに共有した上で、予約が取れていない場合には代わりの宿泊先を確保して同じ料金で宿泊できるようにするようなアフターサービスが必要」と主張。「不正転売などの行為を禁止していくことで、プラットフォームとして悪質業者を規制・排除していくこともかなり重要だ」とした。