【アゴダ問題】星野リゾートに続き今度は航空券でトラブル…JAL広報「複数事業者で事象発生を確認」【更新】

オンライン予約サイト「アゴダ」で新たな予約トラブルが判明した。

オンライン宿泊予約サイト「Agoda」（アゴダ）で「予約した部屋が確保されていない」など大手宿泊事業者を中心に予約トラブルが相次いだ問題が、宿泊以外の領域にも波及している。星野リゾートやアパホテルなど宿泊施設に続き、今度は日本航空（JAL）の航空券で予約トラブルが発生していたことが、11月17日までにBusiness Insider Japanの取材で分かった。

アゴダ側は事実関係を認め「心よりお詫び申し上げる」と謝罪。JAL広報も「複数の事業者で同様の事例を確認している」として利用者に注意を呼びかけている。

Xで騒動に、アゴダで予約も「航空券番号」届かず

Xで11月6日から7日にかけて、アゴダを利用した航空券手配でのトラブルを訴える投稿が大きな注目を集めていた。アゴダとJALへの取材から、事態の全容が見えてきた。

Xの投稿によると、11月7日から9日にかけて長崎市内で開催されたイベントに参加しようとアゴダを通じてチケットを手配したが、空港で搭乗手続きができなかったという。その場で再び航空券を購入し、新たに5万5000円を支払うことになったとのことだ。

JALのチェックイン端末。

搭乗手続きができなかった原因は、アゴダ経由での予約にあった。投稿者はアゴダ経由で航空券を予約したものの、搭乗手続きに必要な「航空券番号」が届いていなかったという。

JAL公式Webサイトの情報によると、JALの場合、航空券番号は13桁の数字で構成される。JALは「搭乗手続きや差額を伴う変更・払い戻し時に航空券を特定し、権利者かどうか判別するための認証コードのひとつ。各手続き時にはお客さま全員分の航空券番号が必要」と説明している。つまり、航空会社としては航空券番号がなければ搭乗者情報を紐付けできないというわけだ。

搭乗者に付与される「航空券番号」のイメージ。

投稿者は発生事象のメモとともにアゴダ公式Xアカウント（@agoda）にメンション付きで11月6日に抗議の投稿した。結果、X上で150万インプレッションを超える大きな反響があった。投稿の影響かは不明ながら、投稿者は翌7日に「アゴダから連絡があった」と明かしている。

アゴダはトラブル要因や発生件数については回答せず

投稿など一連の動きを踏まえ、編集部はアゴダ側に事実関係やトラブルの要因、これまでの発生件数、再発防止策などを盛り込んだ質問状を一問一答形式で送付した。

アゴダからは回答を一つにまとめる形で以下のような返信（原文ママ）があった。

今回の件につきましては、個別の事案であるため、個々のご質問にはお答えいたしかねますが、すでに迅速に対応を行い、再発防止策も講じております。該当のお客様へは全額返金の手続きを進めるとともに、心よりお詫び申し上げております。今後も日本語対応のカスタマーサポートが24時間365日体制でご予約中のお客様をサポートしておりますので、安心してご利用いただけます。

トラブルがあった事実は認めたものの、要因やこれまでの発生件数、再発防止策の有無についての具体的な回答はなかった。

星野リゾートなどで発生した予約トラブルの際、アゴダは公式声明で「特定の第三者サプライヤー経由の在庫の取り扱いをプラットフォーム上で停止し、AIを活用した事前監視システムの導入による予約機能の向上など管理体制の強化する」としていた。

アゴダは星野リゾートとの問題の後、11月12日に星野リゾートと包括的パートナーシップを締結し、再発防止と問題の沈静化をした形になっている。